Темой встречи стал «репутационный аудит». Репутация суть восприятие компании, или персоны, влияющее на поведение ключевых игроков: регулятора, клиента, поставщика, сотрудника, акционеров, общество. Репутация состоит из двух компонентов: что я думаю о компании/персоне и что я чувствую, взаимодействуя с ней.
Репутационный аудит в большой инфраструктурной компании показал, что лишь 5% сотрудников компании знают о ее миссии, большинство озабочено соблюдением компанией обязательств в их сторону, многие посоветовали бы другим компанию как место работы, но почти половина рассказали бы им и о ее проблемах. Бренд компании вызывает у людей положительные ассоциации, а самый эффективный канал трансляции новых ценностей — это руководство. По итогам аудита компания выделила ресурсы на улучшение бытовых условий труда, повышение уровня корпоративной культуры, выстраивание диалога на всех уровнях и специальные корпоративные мероприятия для развития персонала.
Вероника Коверова спросила, как быть с плохими отзывами в маркетплейсах. Специалист посоветовала сфокусироваться на тех из них, на которые можно повлиять, не реагируя на нерациональный «хейтинг».
Евгений Селезнёв @evselezen высказал мысль о том, что до стейкхолдеров следует доносить все вопросы «в рублях и копейках».
Светлана Ануфриева @Anufrievalana похвалила масштаб исследования и поинтересовалась о методах внедрения изменения. Улучшение репутации строится как проект, по направлениям — HR, безопасность, юристы, экология — рассказала докладчица.
Управление репутацией это стратегическая бизнес-функция, которая обеспечивает комплексное взаимодействие с ключевыми целевыми аудиториями. Потеря репутации это всегда упущенная выгода. Кто-то не захотел сотрудничать, перестал покупать продукт, пользоваться услугами, где-то не открыли кредитную линию. Это не просто «операционка», это репутация в действии. Улучшил свой сервис, уменьшилось количество негативных отзывов — и начинается новый уровень развития, поделилась эксперт.
Сайт В. Довгань: https://reppm.ru
